边聊边办好是好, 复杂表单和材料这个难点怎么靠大模型解决?

大模型能“听懂”用户，但能“填好”表单吗？在“边聊边办”的理想交互背后，是对复杂结构化任务的挑战与突破。本文试图回答一个问题：AI如何从语言理解走向业务执行，真正成为“懂业务”的助手？

之前我分享过边聊边办的方案，它在简单事项办理中体验很好，用户可以直接对话完成流程。

但在内测中，我发现一个关键卡点：复杂表单和材料填写仍然是阻碍用户顺畅办理的瓶颈。字段多、步骤繁琐，材料表述自由，这让很多用户卡在中间。

这引发了我的思考：在边聊边办的场景下，大模型能不能帮助用户顺利完成这些复杂表单和材料呢？

01发现问题

在内测阶段，我们专门找了体验员跟踪了用户操作路径，发现复杂表单环节用户停留时间长、频繁咨询导办员。

初步尝试提供文本提示或者范文引用，效果有限。随后，我们开始探索大模型在这一环节的实际应用。

尝试让大模型生成材料草稿后，我们发现用户仍需手动复制粘贴填写表单，体验改善不大。这说明，单靠文本生成提示无法很好的解决用户填写的问题，大模型必须嵌入流程，才能真正打通复杂表单办理。

复杂表单卡点主要集中在几个方面：

多字段信息组织困难

文本表述不规范，导致材料不合规

用户操作路径不明确，易中途放弃

02解决方案

在内测中我们发现，仅靠程序应用的改造效果有限，因为政务流程和表单设计本身繁杂。因此，我们采取双向改造策略：

一是政府端业务改造

事项流程再造：分析现有审批和办理流程，剔除不必要环节，按用户操作逻辑优化顺序，让流程更直观。

字段与材料再造：拆分复杂表单，合并冗余字段，规范材料格式，使大模型生成内容可以准确映射，减少人工修改。

模板设计优化：建立标准化模板库，让常见事项有固定文本框架，提高生成效率和准确率。

二是程序应用改造

分模块引导：表单拆分为多个模块，大模型在对话中逐步引导用户完成填写，每步完成后在右侧生成初稿预览。

模板化内容生成：大模型根据用户输入生成材料，直接映射表单字段。

用户确认与反馈循环：用户确认或修改内容后，大模型更新字段映射并记录操作，用于训练模型优化生成规则。

内测迭代：根据用户数据优化大模型生成规则和流程设计，确保在更多复杂事项中落地。

技术的作用是放大流程优化的效果，而不是单独替代流程问题。只有业务流程和程序应用双向优化，复杂表单和材料的自动化填写才能真正落地。

以下是几个内测示例：案例一：延迟复工申请

用户：我想申请延迟复工，我上次生病，想说明情况。

AI：明白，我帮你生成初稿：“本人因近期患病未能按时复工，特申请延迟复工。病情期间已按医生建议休养，现已恢复工作能力，请审批。”

用户：加上我上次的病假时间。

AI：已修改：“本人因2025年8月中旬患病未能按时复工，特申请延迟复工。病情期间已按医生建议休养，现已恢复工作能力，请审批。”提示：已将内容填入表单字段：申请事项、病假时间、说明材料。

案例二：专项补贴申报

用户：我想申请创业补贴，需要填写收入情况和项目简介。

AI客服：好的，我帮你整理初稿：“本人于2025年2月创立科技服务公司，主营业务为智能政务软件开发。过去半年公司收入总计12万元，主要来源为软件开发服务。现申请专项创业补贴，请审批。”

用户：公司成立日期不对，改成2025年2月。

AI客服：已修改，并将收入信息和项目简介映射到表单字段，生成附件提示。

案例三：多字段信息事项

用户：我要申报科研项目补贴，需要填项目名称、项目时间、负责人和项目成果。

AI客服：我帮你生成初稿，请确认：项目名称：智能政务助手开发项目时间：2024年6月至2025年7月项目负责人：张三项目成果：完成政务智能客服原型开发，内测通过

用户：负责人改成李四，成果加上测试数据分析。

AI客服：已更新，并填入对应表单字段，同时提示用户上传附件。

这些示例显示，AI不仅生成文字，还能完成字段映射和信息核对，让用户几乎无需手动操作。

03实操经验

通过内测，我们总结出几个可直接借鉴的经验：

第一，拆解表单，分模块引导：一次性展示太多字段会增加心理负担，分模块可提升完成率。

第二，模板化生成材料：常见事项总结为模板，大模型生成内容可直接映射字段，减少错误。

第三，即时反馈与用户确认：生成内容后让用户修改或确认，提高合规性和信任度。

第四，持续训练场景：覆盖多类型字段和文档要求，提高模型准确率和适用性。

第五，记录问题场景：内测中记录修改和反馈，为下一轮训练和流程优化提供数据。

第六：双向改造思维：流程优化+程序应用同步改造，才能真正提升效率

最后的话

对于政务AI产品经理，有几个启发值得思考：

流程设计先行：大模型生成内容前，流程要合理，表单要可用；

场景训练持续迭代：复杂材料和多字段事项，需要不断优化大模型能力；

用户参与不可省：自动化要可靠，确认和反馈是关键。

边聊边办的持续探索，能让我们看到未来政务服务可以更顺畅、智能，也给了我们更多尝试新思路的可能。

希望带给你一些启发，加油！